同理心又被稱作換位思考,指能夠站在他人立場上設身處地的思考,去體會他人的情緒和想法并站在他人的角度思考和處理問題。

我認為同理心是產品經理必備的一個素質。產品經理在設計產品時往往要放下自己,先去考慮用戶的感受。去放空自己,我們以為用戶應該知道的不等于用戶知道的。需要把自己當成一個“小白”用戶,才能設計出一個讓用戶滿意的產品。同理心不是天生的,是可以后天培養的。那么如何在日常生活中有意培養自己的同理心呢?我有以下兩點建議。

  一、多去把玩各種各樣不同的APP

  很多人說自己是一個APP控,但手機裝載的基本是淘寶、微信、QQ、今日頭條等常見的APP,只是在使用時長或頻率上比一般用戶要久一些。而且對于產品新人來說,這種成熟復雜的APP是很難體驗出什么感覺或提出什么有建設性的想法。

  那么如何去下載一些小而美的APP呢 ?我手機上目前大概安裝了接近300+APP,經常從以下渠道挑選下載:

  App store中24個類別(去除報刊雜志)的前20個APP選擇

  在App store精品推薦一欄中尋覓最新APP

  從最美應用、Next等平臺資訊中發現好玩有趣的APP。

  挑選下載APP只是第一步,關鍵是接下來對APP進行分析記錄。不同于之前的產品大牛的推薦,我覺得如果是剛入門的產品新人一上來就開始研究揣摩APP的目標用戶群可能是什么樣的人,核心競爭力在哪里,主要功能的用戶場景分別是什么等等問題,難度相對較大。

  我更青睞于曾經看過的一位Facebook產品經理的觀點和方法,先把自己當一名普通用戶去體驗產品,培養自己的產品感覺。把玩體驗一個新APP的時候帶著以下一些問題。

  1. 體驗前

  這款APP是如何吸引到你的?是朋友推薦嗎?還是在一篇文章中看到了這個 APP?如果是,是什么促使你去找到這款 APP下載它?它的圖標或名字吸引了你嗎?

  你對這款APP的感覺如何?你覺得它會流行嗎?你對它的第一印象是什么?你下載這個APP時看過評分、評論和描述嗎?

  2. 初次體驗

  APP的開始界面或注冊體驗怎么樣?有引導或介紹頁面嗎?

  APP的易用性如何?能立刻明白怎么使用,還是要研究一下或根據引導流程才會使用。

  APP整體感覺如何,是否滿足了你的預期?是輕松愉悅還是因為找不到返回按鈕而很沮喪?這款 app 讓你感到更智能和高效了嗎?有沒有發現讓你驚嘆的小細節?

  APP體驗結束后回顧花費的時間與整個流程體驗的印象與想法。

  3. 再次體驗

  你多久用一次這個 APP?什么時候用?是什么促使你打開它?

  這款 APP與其它類似 APP 相比怎么樣?

  你認為這款APP 在一年后會發展成什么樣?一段時間后去驗證自己的想法。

  二、多去觀察周邊的人

  剛才的建議更注重于自我的親身體驗和直覺感受的培養成長。接下來的建議則注重把握身邊的可用資源,多去看身邊的人如何使用APP,多去聽身邊的人的想法意見,進而更加了解用戶的使用習慣和心理想法。

  1. 用眼睛觀察

  在某個APP進行大版本的升級,比如首頁UI界面的改頭換面或者增加了一些全新的功能后,可以第一時間去電子應用市場查看用戶提交的評價反饋情況。收集用戶對于版本的升級有哪些看法,跟自己的想法是否一致,如果不一致原因是什么,用戶的評價傾向于稱贊叫好還是不解謾罵。盡可能的去思考用戶提交的評價背后可能的原因,去反推APP團隊進行升級改進的立足點可能在于哪些地方,與用戶的想法是否存在矛盾或沖突。

  在上下班的公交車或地鐵上,在學校的課堂或自習過程中,都可以抓住機會去觀察身邊的人如何使用手機中的APP。他們在使用某個APP的時候是傾向于單手操作還是雙手操作,喜歡觸碰還是滑動,是如何完成自己的任務目標,操作路徑是怎么樣的,如果碰到問題是如何解決的。當然在觀察中也要把握一定的尺度,以免引起他人隱私被侵犯的反感。

  2. 用耳朵聆聽

  除了上述用眼睛看,還有注意用耳朵去聆聽,當一名安靜的傾聽者。身邊的同學或同事在使用某個APP過程中,可以結合自身的觀察發現針對于不解或疑惑進行相關提問,但也要注意以下兩點。

  注意提問時不要帶引導性的用詞。比如關于O2O產品選擇的研究中,提問采用“為什么使用美團去找團購?”句式,而不是采用“你用美團是因為上面的團購券更便宜嗎?”這種明顯誘導式的措辭,以免影響結果的客觀性和準確性。

  注意用戶是非理性人,說的與實際做的不一定一致。比如一家公司曾做過關于用戶對手機顏色偏好的問卷調查,研究表明多數用戶愿意購買紅色手機,但調查結束后在選取參與調研的回饋禮物時,大多數用戶仍然選擇了黑色的手機帶走,即便是那些回答更愿意購買紅色的用戶也是如此。所以調查結果還要與實踐的觀察結合再做論斷。

  我個人非常認同純銀的觀點:做產品經理興趣驅動才是正道。如果不是興趣驅動,只是看了一些關于產品經理的書籍或文章覺得產品職位很酷,可以獨立負責一個產品,帶領一個團隊開發設計很牛逼而心生羨艷的話。我覺得是很難一直堅持做產品體驗和觀察的方法,而且效果也不會太好。

  那樣按照某一種學習的方法逼著自己下一大堆既不認識又不喜歡的APP研究, 久而久之將流于任務的形式和產品外在的表面,而體會不到開發者的設計用心和價值主張,也感受不到用戶使用時的真實想法。

  去做比光說重要,總結比光做關鍵。多去把玩各種各樣不同的APP和多去觀察周邊的人,是我切身閱讀了一些相關文章和親身體驗后總結的關于培養產品經理同理心的兩點建議,希望對大家有所幫助,一起在產品經理進階的路上盡情奔跑吧!

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